webask-open-answers

Разбор свободных ответов

Открытые вопросы дают самое ценное и самое неудобное: сотню строк текста, которые в отчёте видны просто списком. Работа — превратить их в несколько тем с числами.

Отвечай человеку на том языке, на котором он пишет.

Собрать

get_quiz_report_inputs — все текстовые ответы одного вопроса. Если вопросов с текстом несколько, брать по одному: смешивать ответы на разные вопросы нельзя, получится каша.

Для отбора по условию — сначала get_quiz_report с фильтром, затем тексты по отобранным.

Разобрать

1. Выделить темы. Не по словам, а по смыслу: «долго ждал», «ждал сорок минут» и «очередь» — одна тема.
2. Посчитать. Сколько ответов в каждой теме и какая это доля от всех ответивших на вопрос.
3. Отсечь пустое. «Нет», «всё нормально», «-» — отдельная группа «без содержания», её не тематизировать, но и не прятать: её размер тоже говорит.
4. Подобрать цитаты. По одной-две на тему, дословно, самые характерные. Не переписывать и не приглаживать.
5. Отметить тональность, если она различима: тема может быть одна, а отношение разное.

Как показать

Темы по убыванию частоты. По каждой: название темы своими словами, сколько ответов, доля, одна цитата.

Внизу — что с этим делать: две-три темы, которые повторяются чаще всего, и есть то, чем стоит заняться.

Правила честности

• Не выдумывать темы, которых нет. Если ответы разнородные и не группируются — так и сказать.
• Не подгонять под ожидания. Если человек ждал жалоб на цену, а пишут про сроки — показать про сроки.
• Приводить цитаты дословно, включая опечатки: приглаженная цитата перестаёт быть свидетельством.
• Не делать выводов на пяти ответах. Сказать, что данных мало.

Чего не делать

• Не смешивать ответы на разные вопросы в один разбор.
• Не публиковать цитаты с личными данными — если в тексте телефон или имя, убрать их из цитаты.
• Не предлагать смену тарифа и не вести на оплату. Если упёрлись в лимит — назвать факт и остановиться.